AI chatboti v zákaznické péči

Vítek Šnajdara
9. 8. 2025
Minut čtení: 4

TLDR: AI chatboti už nejsou „nice to have“.

Firmy, které je nasazují chytře (s daty, měřením a jasnými guardraily), zrychlují vyřešení požadavků, snižují náklady a často zlepšují spokojenost.

Klarna zvládla hned v prvním měsíci obsloužit 2,3 mil. konverzací, 66 % všech chatů a snížila čas vyřešení z 11 min na <2 min. Zákazníci hlásí srovnatelné (nebo lepší) hodnocení než u lidí.

Klarna Italia PR Newswire

Proč právě teď

Zákazníci změnu chtějí a očekávají. V globálním výzkumu Zendesk 2025 říká 59 % spotřebitelů, že AI v příštích dvou letech zásadně změní jejich interakce se značkami; 83 % CX lídrů, kteří už genAI používají, reportuje pozitivní ROI. Zendesk+1
Adopce genAI roste v celých firmách. V roce 2025 už 71 % organizací používá genAI alespoň v jedné funkci. McKinsey & Company
Servis je typicky první na řadě. McKinsey potvrzuje, že analytická AI dlouhodobě přináší největší úspory v servisních operacích; genAI v reálných projektech zlepšuje úspěšnost odpovědí a snižuje náklady až o desítky procent (viz níže). McKinsey & Company+1 McKinsey & Company

Co opravdu funguje: 4 čerstvé případovky

1) Klarna: plnohodnotný AI asistent v první linii

2,3 mil. konverzací za první měsíc, 66 % všech chatů.
Čas vyřešení: z ~11 min na <2 min.
-25 % opakovaných dotazů (lepší přesnost řešení), CSAT na úrovni lidí, dostupnost ve 23 zemích / 35+ jazycích.
Ekvivalent 700 FTE práce.Klarna Italia PR Newswire

2) Vodafone „SuperTOBi“: LLM upgrade telco asistenta

Chatbot obsluhuje ~45 mil. dotazů měsíčně ve 13 zemích / 15 jazycích;
nová LLM verze se postupně nasazuje napříč Evropou. telcotitans.comVodafone.com
Reportované výsledky: +20 % NPS oproti předchozí AI a ~50 % vyšší spokojenost při interakcích s chatbotem. The Mobile Network

3) Verizon: predikce důvodu volání a snížení churnu

GenAI předpoví důvod volání v 80 % případů, cílem je letos zabránit odchodu 100 000 zákazníků; ve prodejnách zkrácení návštěvy o ~7 min. Reuters

4) Evropská banka (McKinsey case): přechod z pravidlového bota na genAI

+20 % úspěšnost odpovědí už po 7 týdnech; roadmapa slibuje další dvojnásobné zlepšení. McKinsey & Company

Data z trhu (co říkají studie)

Zendesk CX Trends 2024–2025: 70 % CX lídrů znovu-navrhuje customer journey s genAI; 90 % CX lídrů v roce 2025 už vidí jasný ROI. Zendesk CX Trends 2025
Intercom (2024): V interních průzkumech 61 % zákazníků upřednostní rychlou odpověď AI před čekáním na člověka; už téměř polovina support týmů AI používá a 70 % C-level plánovalo další investice (2024). intercom.com +1
McKinsey (2024–2025): GenAI v customer assistance a collections může přinést až 40 % snížení provozních nákladů a +10 % vymožených pohledávek; analytická AI nejčastěji šetří v servisních operacích. McKinsey & Company McKinsey & Company

Co a jak měřit (KPI, které dávají smysl)

Containment rate – % interakcí, které bot zvládne bez eskalace. (Definici používají velcí dodavatelé CC technologií.) www.cognizant.com
AHT / průměrná doba vyřízení – rychlost; porovnávejte před/po.
FCR (First Contact Resolution) – vyřešeno napoprvé.
CSAT / NPS – spokojenost a loajalita (viz Vodafone +20 % NPS). The Mobile Network
Opakované dotazy – indikátor přesnosti (Klarna: −25 %). Klarna Italia
Náklad na kontakt – hlavní driver ROI.

Jak AI chatbot nasadit, aby to přineslo hodnotu (osvědčený 8-krok)

Vyberte 3–5 „low-risk“ use-casů s vysokým objemem (track & trace, stav objednávky, fakturace, změna údajů).
Připravte znalostní bázi (cleanup, deduplikace, expirace informací) a napojte CRM/Helpdesk (Zendesk, Service Cloud). Zendesk CX Trends 2025
RAG a governance: kontrola zdrojů, citace článků KB, fallback odpovědí „z politiky“.
Guardraily: rozpoznání zranitelných témat, odhalení halucinací, povinné předání člověku u „risky intents“. (McKinsey: správný mix lidí a AI je klíč.) McKinsey & Company
Trénink pro agenty (AI copilot, shrnutí, návrhy odpovědí); zaměřte se na „human in the loop“ u eskalací. (Studie ukazují ~10–15 % nárůst produktivity agentů s AI asistencí.) arXiv+1
Pilot 6–8 týdnů, A/B, měřte containment, AHT, CSAT, opakované dotazy.
Rozšíření na další kanály (web, app, WhatsApp, hlas/voice-bot) a jazyky.
Průběžné učení – retagging neúspěšných dialogů, auto-tvorba článků do KB.

Právo & rizika: na co si dát pozor (EU AI Act + realita)

Povinnost informovat uživatele, že mluví s AI. EU AI Act (od 1. 8. 2024 v účinnosti) ukládá pro chatovací systémy transparentnost – jasně sdělit, že jde o AI; deepfakes označovat; u citlivých funkcí zachovat dohled člověka. Povinnosti se rozbíhají postupně do 2025–2026. European Commission European Parliament Artificial Intelligence Act
Za odpovědi bota ručí firma. Případ Air Canada (únor 2024): soud uznal odpovědnost aerolinky za mylné info chatbota (odškodnění zákazníkovi). Praktická lekce: jasné disclaimery ≠ imunita; důležité je řízení obsahu a audit stop. The Guardian Ars Technica

Rychlá ROI mini-kalkulačka (vzor)

Vstupy: měsíční počet kontaktů (C), cena lidského kontaktu (€/kontakt) = L, containment bota = K, cena bot-kontakt (€/kontakt) = B.
Úspora/měsíc ≈ C×[K×(L−B)]C × [K×(L−B)]C×[K×(L−B)].
Příklad: C=100 000; L=4 €; B=0,5 €; K=40 % → úspora ~140 000 €/měsíc.(Závisí na vašich číslech; skutečný KPI mix viz výše.)

Co z toho plyne pro byznys

Rychlost je nová loajalita. V e-commerce/fintech vidíme zásadní zkrácení doby vyřešení a méně opakovaných dotazů (viz Klarna). Klarna Italia
Kvalita ≠ jenom rychlost. Firmy reportují lepší NPS a vyrovnaný CSAT, pokud AI stojí na aktuálním obsahu a má správné hranice (Vodafone). The Mobile Network
AI + lidé > AI vs. lidé. Nejlepší výsledky přináší kombinace: bot řeší rutinu, agent řeší výjimky a vztah. McKinsey & Company
Compliance od začátku. Informujte, logujte, umožněte snadné předání člověku a udržujte politiku odpovědí v souladu s AI Act. European Commission Artificial Intelligence Act

Zajímá vás tato tématika a chtěli byste ji probrat více do hloubky?

Napište nám na info@digicare.cz. První konzultaci máte na nás.